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公交服务需要“恒温”

[时间:2015-10-16 10:57:07]        [来源:泸州市公共交通集团有限公司]

    在一年四季中,春天鸟语花香,春意盎然,一扫冬天的寒气,呈现出勃勃生机;秋天天高云淡、秋高气爽、让人心旷神怡。为什么我们喜欢春秋季节?那是因为没有冬天刺骨的寒冷,也没有夏天难熬的高温。公交作为服务行业,优质服务是一个永恒的主题,公交服务也应该像春秋一样“恒温”,而不能像冬夏忽冷忽热。笔者从近期发生的两起典型服务纠纷案例与大家共同探讨,以更好地为乘客提供“恒温”公交服务。
高温天婴儿热哭  拒开空调惹纠纷
    8月6日15时,气温高达38度,161路X号车在公交商城等候发班时,车长只顾开启驾驶室的电风扇玩手机,面对乘客多次提出要求开启空调,并且车内还有一婴儿因闷热而啼哭,当班车长无动于衷,并以车辆还未运行为由,拒绝开启空调,同时提出让怕热的乘客可以下车等候。该车长爱心的缺失和冷漠的言行激怒了车内乘客,继而被乘客殴打。
被撵下车还遭辱骂 乘客调度室讨说法
    9月8日一女乘客(背有背篓桂圆)因自身疏忽误上了321B线X号车,乘务员售票时告知乘错线路(但未建议和安抚乘客在哪个站点换乘)在收了该乘客1元车费后,随即吹口哨叫其下车,并在车辆已行至红绿灯处让该乘客下车,车上其他乘客见该乘客背着背篓已下车,便好意提醒就算坐错车也要到站点转乘,这半路下车走得远。下车的乘客听后有理,马上要求车长开门,但司乘人员不理睬,不开门,情急之下该乘客便把背篓拦住公交车要求开门。车长见状对其辱骂后还是开门让其上车,上车后乘务员又与该乘客发生争执。该乘客颇感委屈,桂圆也不卖了便与儿子分别两次到调度室要找司乘人员讨说”,并向公交热线进行投诉。
服务点评:
    应该说公交服务有“恒温”一样的标准和档次,从业人员都接受过专门的培训,而以上两例典型案例说明部分从业人员没有坚持服务的标准,带给乘客的是刺骨的寒冷,难熬的高温。
    当前,公交对市民吸引力在下降,公交客运量在下降,企业正面临生存“寒冬”,直接影响企业长远发展,也影响员工工资福利,而要化解“寒冬”,提升公交服务是关键,只有持之以恒地为乘客提供温馨的“恒温”服务,才能让更多的乘客选择公交愿意坐公交车,因此我们任何时候都不能把“恒温”服务给忘记了。
(特约通讯员 李莉)